Le digital banking : la transformation digitale des banques

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En 2018, les banques ont investi près de 10 milliards de dollars dans le monde pour améliorer leurs activités digitales. Pour de nombreuses banques, le digital banking (canaux mobile et en ligne) est devenu aussi important, sinon plus, que les établissements et les distributeurs.

Si les banques veulent suivre le rythme, elles doivent développer l’expérience digitale pour établir des connexions émotionnelles, qui pourraient se traduire par plus d’interactions et de rentabilité.

Les résultats d’une enquête de Deloitte sur le digital banking montrent que les clients estiment que les marques préférées des clients comme Apple, Amazon ou Google surpassent les banques en termes de qualité, de commodité et de valeur via une expérience digitale exceptionnelle.

L’adoption grandissante du digital est encourageante

L’enquête indique également que les clients souhaiteraient un niveau d’engagement digital plus élevé de la part de leurs banques. De nombreux clients interagissent déjà assez fréquemment avec les canaux bancaires digitaux, ce qui est une évolution très positive. Bien que les succursales et les guichets automatiques soient encore un peu plus utilisés, les canaux en ligne et mobiles ne sont pas loin derrière.

Mais plus révélateurs, les canaux digitaux sont utilisés plus fréquemment que les succursales et les distributeurs par toutes les générations et dans tous les pays de l’enquête. Cela présente une opportunité pour les banques : en améliorant leurs offres digitales, elles pourraient accroître l’engagement des clients.

L’enquête a montré que le digital banking se limitent principalement aux service en ligne tels que le transfert d’argent, la mise à jours des informations, et la vérification du solde du compte. Cependant, de nombreux clients préfèrent toujours les canaux traditionnels pour les services complexes ou de conseil.

En outre, l’approche inbound des banques par rapport à une approche outbound du digital pourrait empêcher la création d’interactions digitales émotionnellement engageantes. Aujourd’hui, les clients viennent toujours sur la plateforme de la banque pour répondre à leurs besoins et les banques ont tendance à y répondre. Pendant ce temps, les fintechs ont montré un meilleur moyen d’engager digitalement les clients grâce à une stratégie de « push » qui consiste à leur envoyer des informations pertinentes et personnalisées en fonction de leur comportement de dépenses ou à les informer des remises ou offres chez les commerçants à proximité.

Mettre du réel dans le digital et du digital dans le réel

Les entreprises technologiques qui sont les marques préférées des clients ont non seulement les meilleures technologies digitales, elles font également un travail important en intégrant stratégiquement les environnements digitaux et physiques pour favoriser une connexion émotionnelle. Les prouesses numériques d’Amazon permettent aux clients de découvrir, de rechercher et d’acheter des produits en quelques minutes, tout en permettant à sa chaîne d’approvisionnement physique de livrer les marchandises plus efficacement. La fusion du physique avec le virtuel/numérique est la clé d’une expérience client supérieure : mettre du réel dans le digital et du digital dans le réel.

Selon Deloitte, les clients sont plus susceptibles d’augmenter l’utilisation des canaux digitaux (en ligne et mobiles) si les banques renforcent la sécurité, offrent plus de résolution de problèmes en temps réel, et permettent le traitement de plus de transactions bancaires sur les interfaces digitales.

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D’un autre côté, l’ajout d’écrans numériques en libre-service dans des établissements physiques, ou la possibilité d’être connecté virtuellement avec un agent augmentera l’usage des établissements bancaires par les clients.

Renforcez les mesures de sécurité pour tous les clients. Une sécurité digitale renforcée augmentera probablement la probabilité que les clients utilisent les canaux digitaux à l’avenir.

Soulignez la praticité du numérique. Une grande raison laquelle les canaux digitaux sont sous-utilisés est que les clients (principalement les plus âgés) ne voient tout simplement pas leur utilité. Par conséquent, la sensibilisation à la praticité des services bancaires mobiles et en ligne est essentielle.

Développez les capacités des applications mobiles pour simplifier l’interface utilisateur. Entre autres, un facteur limitant l’utilisation des services bancaires mobiles pourrait être les fonctionnalités limitées de l’application par rapport aux plateformes en ligne.

Transformez l’expérience mobile. Les banques peuvent positionner des chatbots ou permettre aux clients d’être un contact direct avec un agent via les plateformes de digital banking.

Interconnectez vos canaux. Les succursales, les distributeurs de billets, les plateformes web, et les apps mobiles doivent tous êtes connectés, ainsi que les assistants vocaux tels que Google Home ou Amazon Alexa. Soixante-dix pour cent des clients de l’étude considèrent qu’une expérience continue sur tous les canaux est extrêmement importante ou très importante dans le choix de leur banque.

Les arguments pour accélérer la transformation digitale

Malgré les différences et nuances entre les zones géographiques notées à travers l’étude menée par Deloitte, un thème commun ressort : les clients s’attendent à une évolution immédiate dans la façon dont ils interagissent avec leurs banques.

Pour satisfaire et attirer des clients, les banques devront accélérer leur transformation digitale et reconfigurer chaque canal pour répondre à tous les besoins des clients. Seul ce niveau de transformation est susceptible de renforcer les liens émotionnels des banques avec les clients.

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